CRM · Change Management

Change Management für CRM-Projekte

Neueinführung, Revitalisierung oder Migration auf SAP Sales & Service Cloud V2: Ein CRM ist erst eingeführt, wenn Vertrieb, Marketing und Service damit arbeiten. Ich begleite Sie – auf Wunsch bis zur Implementierung.

Erstgespräch vereinbaren Praxisbeispiele
+44 %
aktive CRM-Nutzung in 4 Wochen
+330 %
CRM-Nutzung nach 12 Monaten
>95 %
aktive User im ersten Monat
knapp 10
Jahre CRM, Change und SAP C4C
>110
CRM-User in mehr als 10 Ländern
Ausgangslagen

Drei Situationen,
in denen ich helfe

Ob das CRM neu kommt, schon da ist oder umzieht: Entscheidend ist, dass die Menschen damit arbeiten wollen.

Revitalisierung
01

Das CRM ist da, aber kaum jemand nutzt es

Das System ist technisch eingeführt, doch die Mitarbeitenden haben das Vertrauen verloren. Ich finde die Hindernisse, löse sie und festige neue Gewohnheiten – meist ohne große Softwareänderungen.

  • Diagnose über Interviews, Beobachtung und Datenanalyse
  • Change-Architektur und gezielte Interventionen
  • Feedbackschleifen und laufende Anpassung der Maßnahmen
  • Nutzung und Zufriedenheit messbar machen (KPIs, OKRs)

So starten wir: Standortbestimmung Revitalisierung

Neueinführung
02

Ein neues CRM steht an

Vor der Systemwahl braucht es eine gemeinsame CRM-Vision. Ich bringe Marketing, Sales, Service, IT und Geschäftsführung an einen Tisch und begleite die Einführung, bis das System genutzt wird.

  • Umfrage unter allen Mitarbeitenden, Ableitung der Handlungsfelder
  • Gemeinsame CRM-Vision und Anforderungen für die Ausschreibung
  • Change-Netzwerk und Gremien, auch über viele Länder hinweg
  • Kommunikation, Schulung und Enablement während der Einführung
  • Selbst einführen: CRM-Change-Toolkit mit Excel-Vorlage und Leitfaden

So starten wir: Standortbestimmung Neueinführung

Migration
03

Von SAP Sales & Service Cloud V1 auf V2

Der Umstieg betrifft Daten, Prozesse und Gewohnheiten. Ich prüfe, wie bereit Ihre Organisation ist, erstelle das Migrationskonzept und setze es mit Ihnen um – aus der Arbeit mit V1 seit 2017.

  • V2 Readiness Check: genutzte Objekte in V1, funktionsfähiger Umfang von V2, das Delta dazwischen
  • Lösungsstrukturen zur Bereinigung des Deltas und grober Migrationsplan
  • Implementierung von V2, selbst oder mit Ihrem Systempartner
  • Beitrag: Was beim Umstieg von V1 auf V2 nicht mitkommt
  • Change-Begleitung der Anwenderinnen und Anwender beim Umstieg

So starten wir: V2 Readiness Check

Praxisbeispiele

Messbare Ergebnisse

Drei CRM-Projekte, anonymisiert: zwei aus der Industrie, die ich seit 2024 begleite, und eine Einführung in drei Monaten im Jahr 2025.

CRM-Revitalisierung

Vertrauen in ein bestehendes CRM zurückgewonnen

Global tätiges Industrieunternehmen · Sales-Organisation weltweit · SAP Cloud for Customer in Betrieb · seit 2024

+44 %
aktive CRM-Nutzung in nur 4 Wochen – ohne eine Softwareanpassung
+330 %
CRM-Nutzung nach 12 Monaten Begleitung, mit kleinen Softwareanpassungen
100 %
der OKR-Ziele zu CRM-Zufriedenheit und Performance erfüllt

Ausgangslage

Das CRM war vor Jahren eingeführt worden, doch die Mitarbeitenden hatten das Vertrauen in die Lösung verloren. Die Nutzung lag weit unter den Erwartungen.

Vorgehen

Diagnose der Pain Points über Interviews, Beobachtung und Datenanalyse. Aufbau der Change-Management-Infrastruktur, gezielte Interventionen und laufende Feedbackschleifen. Grundlegende Hindernisse gelöst und neue Gewohnheiten in der Sales-Organisation gefestigt.

Ergebnis

Die Sales-Belegschaft arbeitet wieder mit der bestehenden Lösung – erreicht durch Change Management und Prozessanpassung, ohne große technische Änderungen.

CRM-Neueinführung

Eine CRM-Vision, getragen von allen Fachbereichen

Mittelständisches Industrieunternehmen · mehr als 10 Länder in Europa · SAP Cloud for Customer als neues CRM · seit 2024

>10
Länder im Change-Netzwerk berücksichtigt
>95 %
der über 110 CRM-User aktiv im ersten Monat nach Go-Live
5
Bereiche an einem Tisch: Marketing, Sales, Service, IT und Geschäftsführung

Ausgangslage

Das Unternehmen war mit seinem bisherigen CRM unzufrieden. Gesucht waren eine ehrliche Bewertung der Gesamtsituation, eine gemeinsame CRM-Vision und ein neues System.

Vorgehen

Umfrage unter allen Mitarbeitenden, gemeinsame Auswertung und Ableitung der Handlungsfelder. Moderation des Visioning-Prozesses, Anforderungen für die Ausschreibung und Change-Gremien für die Einführung in über 10 Ländern. Kommunikation, Schulung und Enablement während des Projekts.

Ergebnis

Gemeinsame CRM-Vision und abgestimmte Anforderungen aus allen Fachbereichen, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und SAP Cloud for Customer für Marketing, Sales und Service eingeführt. Im ersten Monat nach Go-Live waren über 95 % der User aktiv.

Rapid-Einführung

Ein CRM in drei Monaten, von der Beauftragung zum Go-Live

Unternehmen in Amerika · CRM-Berater und Change Manager in einer Person · 2025

3
Monate von der Beauftragung bis zum Go-Live
3
Prozesse eingeführt: Lead, Opportunity, Geschäftspartner
2025
Go-Live termingerecht, wie zu Beginn geplant

Ausgangslage

Das Unternehmen brauchte sein CRM schnell: Lead-, Opportunity- und Geschäftspartnerprozesse sollten innerhalb von drei Monaten produktiv sein.

Vorgehen

CRM-Beratung und Change Management in einer Hand, mit einem Zeitplan, der von der Beauftragung an auf den Go-Live-Termin ausgerichtet war.

Ergebnis

Go-Live termingerecht nach drei Monaten; Lead-, Opportunity- und Geschäftspartnerprozesse im Einsatz.

Karl war maßgeblich daran beteiligt, eine belastbare Change-Management-Struktur für unser CRM-Projekt zu entwickeln und damit den Projekterfolg nachhaltig abzusichern. Ruhig, lösungsorientiert und zuverlässig.

Stefan Elmer
Leiter Marketing & Kommunikation, Protektorwerk Florenz Maisch GmbH & Co. KG
Marktführer für Bauprofile in Europa

Ähnliche Situation bei Ihnen? Sprechen wir darüber – kostenlos und online.

Erstgespräch vereinbaren
So starten wir

Der erste Schritt
hat einen festen Rahmen

Nach dem kostenlosen Erstgespräch gibt es einen klaren nächsten Schritt: klein, mit Ergebnis, zum Festpreis – in drei Ausrichtungen, je nachdem, wo Ihr CRM steht.

Einstieg zum Festpreis

CRM-Standortbestimmung

Bevor wir über ein Projekt sprechen, braucht es ein klares Bild. In vier Gesprächen mit Ihren Schlüsselpersonen aus Vertrieb, Service, Marketing und IT erhebe ich, wo Ihr CRM-Projekt steht und was die Nutzung bremst.

Sie erhalten

  • Einordnung: wo Ihr CRM-Projekt steht – Neueinführung, Revitalisierung oder Migration
  • Die Hindernisse, die Nutzung und Akzeptanz bremsen, aus Sicht der Beteiligten
  • Drei konkrete Handlungsfelder mit Empfehlung, womit Sie beginnen
  • Vorschlag, wie es weitergehen kann – oder nicht: Das Ergebnis gehört Ihnen
4
Gespräche à eine Stunde, innerhalb einer Woche
2 Wochen
nach dem letzten Gespräch liegt das Ergebnis vor
Festpreis
ohne weitere Verpflichtung
Erstgespräch vereinbaren

Den Preis nenne ich Ihnen im Erstgespräch, abhängig von Ausrichtung, Standorten und Sprachen. Der V2 Readiness Check ist eine Systemanalyse statt vier Gespräche; er braucht Zugang zu V1 und etwas mehr Zeit.

Revitalisierung

Das CRM läuft, wird aber kaum genutzt.

Zusätzlich erhoben: Nutzungsdaten aus dem System und die Gründe für den Vertrauensverlust.

Ergebnis: Die drei Hindernisse, die die Nutzung bremsen, und Maßnahmen, die ohne Softwareänderung wirken.

Neueinführung

Ein neues CRM steht an.

Zusätzlich erhoben: Erwartungen der Fachbereiche, Entscheidungswege und die Bereitschaft zur Veränderung.

Ergebnis: Die Grundlage für CRM-Vision und Anforderungen – und wer ins Change-Netzwerk gehört.

V2 Readiness Check

Der Umstieg von SAP Sales & Service Cloud V1 auf V2 steht bevor.

Zusätzlich erhoben: Alle in V1 genutzten Objekte und der aktuell funktionsfähige Umfang von V2 – mit Zugang zum System statt vier Gesprächen.

Ergebnis: Das Delta zwischen beiden, Lösungsstrukturen zu seiner Bereinigung und ein grober Migrationsplan.

Systeme

Zu Hause in
SAP Sales & Service Cloud

Tiefe Konfiguration

SAP Sales & Service Cloud V1

Seit 2017 Arbeit mit dem System, vom Prozess bis tief in die Konfiguration. Dazu Formulare mit Adobe LiveCycle Designer ES4.

Migration & Konfiguration

SAP Sales & Service Cloud V2

Readiness Checks (genutzte Objekte in V1 gegen den Umfang von V2), Migrationskonzepte und Konfiguration der neuen Version. Dazu SAP Emarsys, SAP CPI und SAP ECC, einschließlich der Integration in ECC und S/4.

Architektur & Prozesse

Das SAP-CX-Umfeld

SAP Commerce Cloud, SAP CPQ, SAP FSM, SAP S/4 und ByD, SAP Joule und SAP WalkMe: Einordnung in Architektur und Prozesse.

Vorgehen

Wie wir zusammenarbeiten

01
Schritt 1

Kennenlernen

Ich will Ihre aktuelle Situation, Ziele und Herausforderungen verstehen – ohne Vorurteile, mit offenem Blick.

02
Schritt 2

Analyse & Planung

Status quo erheben, Change-Plan mit dem Change-Netzwerk gemeinsam erarbeiten und einen klaren Kommunikations- & Schulungsplan definieren.

03
Schritt 3

Aktive Begleitung

Feedback-Kultur aufbauen, IT / Systempartner und Fachbereiche richtig verbinden, Mehrwert sichtbar und für jeden messbar machen.

04
Schritt 4

Nachhaltige Verankerung

KPIs verfolgen, Erfolge sichern und eine Kultur schaffen, die auch nach dem Projekt besteht.

Häufige Fragen

Fragen zu CRM-Projekten

Unser CRM ist längst eingeführt, wird aber kaum genutzt. Lohnt sich Change Management dann noch?

Ja. In einem Projekt stieg die aktive CRM-Nutzung binnen vier Wochen um 44 %, ohne eine einzige Softwareanpassung, und nach zwölf Monaten Begleitung um 330 %. Entscheidend war, die Hindernisse der Anwender zu finden und neue Gewohnheiten zu festigen.

Müssen wir dafür die Software umbauen?

Meist nicht oder nur wenig. Ich beginne bei Vertrauen, Abläufen und Gewohnheiten. Kleine Anpassungen am System folgen dort, wo sie den Anwendern spürbar helfen.

Mit welchen CRM-Systemen arbeiten Sie?

Mein Schwerpunkt ist SAP Sales & Service Cloud (früher SAP Cloud for Customer, C4C). Version 1 kenne ich seit 2017 bis in die Konfiguration. Für Version 2 erstelle ich Readiness Checks – welche Objekte in V1 genutzt werden, was V2 heute kann, wo das Delta liegt und wie es sich bereinigen lässt – samt grobem Migrationsplan, und begleite die Einführung. Das Vorgehen im Change Management hängt nicht am System.

Übernehmen Sie auch die Implementierung?

Ja, wenn es zum Projekt passt. In SAP Sales & Service Cloud übernehme ich die Implementierung selbst oder gemeinsam mit Ihrem Systempartner – auch beim Umstieg auf Version 2. Meine Gewerbeberechtigung umfasst neben der Unternehmensberatung auch IT-Dienstleistungen und Softwareentwicklung. Bei anderen Systemen arbeite ich mit Ihrer IT oder Ihrem Partner zusammen und kümmere mich um Anforderungen, Abstimmung und Akzeptanz.

Woran messen Sie den Erfolg?

An der tatsächlichen Nutzung und an Zielen, die wir vorab vereinbaren: aktive Nutzer, KPIs auf Top- und Low-Level-Ebene oder OKRs zu Zufriedenheit und Performance. Ein regelmäßiges Change-Reporting macht den Fortschritt sichtbar.

Wie beginnt die Zusammenarbeit?

Mit einem kostenlosen Online-Gespräch über Ihre Situation und Ihre Ziele. Wenn es passt, folgt die CRM-Standortbestimmung: vier Gespräche mit Ihren Schlüsselpersonen, zwei Wochen später die Einordnung mit drei Handlungsfeldern, zum Festpreis. Erst danach entscheiden Sie über ein Projekt.

Arbeiten Sie vor Ort oder virtuell, auch international?

Beides. Ich begleite Projekte vor Ort und virtuell, auf Deutsch und Englisch – bisher unter anderem für Organisationen mit Anwendern in mehr als zehn Ländern.

Wie steht es um Ihr CRM?

Zusammen einen Schritt
in die richtige Richtung

Ob Ihr CRM neu eingeführt, wiederbelebt oder migriert wird – schreiben Sie mir, wo Sie gerade stehen.

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+43 681 20199127 karl.maier@nxtchange-consulting.com